Airbnbでホストがキャンセルしろって言ってきてモメた件



みんな大好きAirbnb(エアビー)で地雷スーパーホストに当たり、地雷ホストの予約に振り回された僕・同行者全員が「二度とエアビーなんて使うかボケ」となった時の事例を紹介します。こんなヤベえやつにスーパーホストなんて称号つけんなよコラと言いたいですな┐(´-`)┌

この記事を読んでいる方には同じような状況に陥ってパニックになっている方がいるかもしれませんが、そんな方のために要点をかいつまむと、「地雷ホストかな?」と思われるホストとやり取りするときは、以下の2点に注意してください。

  • ホストと電話でやり取りしない(電話だと記録が残らないためです。エアビのサポートには電話でOKです)
  • 絶対にこちらからの操作(ゲスト都合)でキャンセルしない

この2点を抑えないと、まんまと向こうの思惑通り事が進んでしまうかもしれませんので気をつけてください。貸し手、つまりホスト側の都合でキャンセルするとairbnbからホストにペナルティが課されるため、地雷ホストはあの手この手でこちら側(ゲスト)都合でのキャンセルをさせようとしてきます

コトの発端

僕の場合は、「価格の設定を間違えたから正規料金を払うかキャンセルしろ」とホストが電話してきたのが揉めた原因です。

言うほど誤表記か?という値段だった
ちなみに価格の誤表記を悪用して僕が安く泊まろうとしたみたいな勘違いされるとアレなんで先に言っておくと、僕が予約したのは4人の3泊で4万4千円のところです。場所は沖縄の田舎の方で、物件は築古(40年くらい?)の戸建てをリノベしたんだな〜という物件で、同じ条件の他の物件と比較して特に安いとは感じずに予約しました。

宿泊先を探すのに思いの外時間がかかっており疲れていたんで、もうここでよくね?という感じで決定しています。バス・トイレ一体型で1つしかないっぽいけどまぁ仕方ないなって感じでしたね。

1泊14600円くらいなんで、まあこんなもんでしょという感じで予約しました。

やり取りの中で、ホストの「キャンセルしろ」の要望に対して、こちらは「宿を取り直さないといけないなら時間が惜しい(旅程まで1週間切っている)ので、腹は立つけどキャンセルの提案を受け入れる。お前がキャンセルしろ」って言ってんのに、ホストがペナルティが嫌がったせいか逆にホストがキャンセルをしぶり始める(ただし予約通りの金額での宿泊は拒否)という地獄絵図となりました。

事件の流れ

※airbnbのサポート担当者が変わりまくってますが、全員日本人です。

1日目

18:08
スーパーホストの宿を即時予約で予約する
20:37
ホストから電話がくる
値段間違えたから正規料金を払うかキャンセルしろ

ホスト

ぼく

(メッセージが機能あるのに、なんで記録の残らない電話でやり取りしようとするんだ?)ちょっと考えさせて
ググって"ホスト都合でのキャンセルはペナルティがある"ことを知る

ぼく

(・・・こいつ証拠の残らない電話でゲスト都合に誘導させてキャンセルさせようとしやがった)
airbnbのカスタマーサポートは21時までらしいので、翌日サポートに連絡することを決意

2日目

12:32
Airbnbのサポートに電話

ぼく

助けてエアビサポート
任せろ!事実確認するからまた連絡するわ!

サポート1

13:19
担当変わった!ホストに事実確認するわ!

サポート2

ぼく

(おお、上の人が担当してくれるのかな?頼もしい!)よろしくおねがいします!
17:27
料金設定がうまくできて無かったらしいから、正規料金払うかキャンセルしてほしいってよ!キャンセル了承する?

サポート2

ぼく

(予約は完了してるのになんでこっちが向こうの都合に合わせないといけないんだよ…。エアビはホストの味方っぽいな。ただ旅程まで時間無いから、宿変えるならさっさと次の宿探さないと…)

ぼく

即時予約で契約は完了しており、予約価格も周辺相場との乖離は無いためこちらに非はない。ただ、心情的には納得はいかないが、時間が惜しいから今回はキャンセルを受け入れる誠に遺憾である。(意訳)
19:55
おっけ〜、伝えとくわ。ちなみにワシ明日から休暇だから3日後まで返信できないのでヨロシク☆

サポート2

担当1と変わってからまだ7時間経ってない

ぼく

休暇入るのわかってるなら担当変わんなよ…宿変えるなら早めに動かないといけないから急ぎでお願いって言ってるのに…)
18:29-20:20
〜同時並行〜
ホスト・管理会社から鬼電が入る
18:35
ホストからチャットがくる
正規正規料金の3泊13万円(予約価格の3倍の値段)で泊まるでしょ?

ホスト

ぼく

エアビサポートが真ん中に入ってるし、返信しないほうが良いか。まあサポートから連絡いってるはずだから、明日の朝にはキャンセル処理されてるだろうな)

3日目

11:06
ホストからまたチャットが入ってた
ねぇ〜、泊まるでしょ?

ホスト

ぼく

(は?サポートから連絡いってないのか?

ぼく

カスタマーサポートから連絡行ってないですか?そちらの希望通りキャンセルしてあげるから早くキャンセル処理してください

ぼく

(何だこいつ人の話本当に聞かないな。お前がキャンセルしろって言うからOKって言ってんのに・・・ 助けてエアビサポート!って担当休暇か・・・
12:24
1からまたサポートセンターに電話する
任せろ!事実確認するわ!

サポート3(New!)

ぼく

(また1からかよ・・・ホストからキャンセルの連絡きてから調べ直した宿もことごとく埋まり始めた・・・早くキャンセルしてくれ・・・)
13:22
ホストからチャットが来る
値下げ(予約価格の1.6倍の値段)するから泊まるでしょ?

ホスト

ぼく

(?????)

ぼく

>ホスト宛「もういいから、はやくキャンセルしてください

ぼく

>エアビ宛「もう疲れた 助けて
14:59
キャンセルされる

ぼく

やっと終わった・・・

まあこんな感じでのやり取りをして疲れきりました。ホスト(日本人)と話が通じない上に、エアビーのサポートに対する不信感のストレスで毛根がやばかったです。

確定した予約をキャンセルをさせろと言ってきたのは向こう(ホスト)なのに、airbnbのサポートを介して「ホスト都合のキャンセル」になりそうになったらめちゃくちゃ粘ってきて疲労困憊になりました。

ホストから「キャンセルして欲しい」と言われたら

とりあえずこのトラブルになったときに結構調べたので、対応方法を教えます。

周りの相場と殆ど変わらない価格の「即時予約」ならそもそもキャンセルに応じる義務はない

まず知っておいてほしいことは、「明らかに誤表記とわかる価格ではない物件」を「即時予約」で予約し、「予約が完了している」というのであれば、そもそもキャンセルに応じる義務はありません。
Airbnbの即時予約の場合は、申込みをしてクレジットカードで決済した時点で契約は完了しています。その上で、ホストに重過失があり(「今すぐ予約」をオフにしていれば防げた)、周りの物件の相場と乖離が無い(ホストの錯誤を知り得ない状態)のであれば、ホストは錯誤による取消を主張するのは難しいでしょう。

なので僕と同じ状況になったとして、ホストにそちらでキャンセルしろと責められてもあなたは何も悪く有りませんし、応じる義務はありません。僕の場合も粘れば予約時の価格で泊まれたでしょうが、「こんな揉めた状態で無理やり泊まってもお互い不快になるだけ」という心理だったのでキャンセルに応じました。(とは言えキャンセルに応じた後が長かったんですが)

ただまあシステム上はホスト側がペナルティを覚悟すればいつでもキャンセルできるというのが現状です。当日や前日に嫌がらせで無理やりキャンセルされる懸念もありますので、さっさとキャンセルに応じるのが良いと思います。

記録が残るようにやり取りする

あなたが今まさに連絡の電話を受けているのであれば、すぐにairbnb内でのメッセージでのやり取りに切り替えましょう。電話は録音していない限り「言った言わない」が発生してしまい、airbnbのサポートセンターがどちらが悪いのかを判断できなくなります

絶対にこちらからの操作(ゲスト都合)でキャンセルしない

また、ホストがホスト側の都合で予約をキャンセルすると、airbnbからペナルティ(後述)をくらいます。そのため、ホスト側が100%悪かったとしても、今回僕が当たったような悪徳ホストはあの手この手でこちら(ゲスト)の都合という形でキャンセルさせてこようとします。

ホスト都合なら全額返金される

Airbnb側が「たしかにこれはホスト側の都合だな」という認識をしたら、基本的にはキャンセルポリシー(予約の○日前なら××%が返金される系のやつ)に関わらず、全額きちんと返金されますので安心してください。ただ、「その事例がホスト都合なのか、ゲスト都合なのか」を判断をするのはAirbnbのサポートセンターなので、ひと目見て向こうが悪いとわかるように、ホストとは電話ではなくてAirbnb内でのメッセージのやり取りをするのが解決の最善策です。

次の宿を探す前にAirbnbから言質をとろう

↑実際に言質を取る時に使ったメッセージ

確実にホスト都合でキャンセルされ、キャンセルポリシーに関係なく確実に全額返金されるかどうかの言質をairbnb側から取りましょう。これをしなければ、本当にホスト都合でキャンセルされるのかが不明な状態なので、次の宿を探し始めることができなくなります。

僕も「確認しておきたいのですが、この件に関しては遅かれ早かれ確実にキャンセル処理(返金)をしていただけるという認識でよろしいですか?」というような感じで言質を取っておきました。

僕の事例ではもっと早く、Airbnb側から「確実に返金されるから安心して次の宿を探してほしい」という言葉が欲しかったです。Airbnb側のサポートと連絡している時に僕が「キャンセルが確定されないと次の宿を探せないから早くして欲しい」と言ったら、「そうですよね、早くキャンセルされないと次の宿探せませんよね」なんて言われ、サポートの反応的に本当にホスト都合でキャンセルされるのかわからない曖昧な状態だったため、次の宿を探すことができませんでした。んで、こちら側から前述の確認メッセージ送ったら返金は確定って言われました。本当にクソですわ。もっと早くそれ言えやって感じです。

ホストにペナルティはあったのか

Airbnbが明記しているホスト都合でのキャンセルのペナルティは以下のとおりです。

  • キャンセル料(50~100ドルの罰金)
  • カレンダーの利用制限/ブロック(キャンセル日の再予約不可)
  • 公開レビュー(このホストは予約をキャンセルしたというレビューの投稿)
  • アカウントの一時停止と無効化
  • スーパーホストのステータス剥奪

キャンセル完了後にこの物件を確認したんですが、ペナルティらしいペナルティは無かったように見えます。
ホストは僕が予約していた旅程の再予約を受けれなくなっただけです。ホスト都合でキャンセルしたとしても殆どノーダメージってことですね。Airbnbはゲストじゃなくてホストの味方なんだなぁ感じましたね。

↓おそらく、今回のホストが受けたのはこのペナルティのみです。

カレンダーの利用制限/ブロック
確定済みの予約をキャンセルすると、カレンダーがブロックされることがあります。その場合、キャンセルした予約と日付が重なる予約は受け付けることができません。

以下の「このホストは○○日前にホスト都合でキャンセルしたことがある」という自動投稿のレビューはされていませんでした。

公開レビュー
チェックイン日より前にキャンセルすると、予約をキャンセルしたことを示すレビューがリスティングのプロフィールに自動投稿されます。こうしたレビューは削除できませんが、公開返信を投稿して、キャンセルせざるを得なかった理由を説明することができます。チェックイン当日以降にキャンセルすると、ゲストはリスティングのプロフィールに公開レビューを投稿することができます。

ホスト都合でキャンセルされたのであれば本来は以下のレビューが投稿されるはずなんですが、一切見当たりませんでしたね。

The host canceled this reservation ○○ days before arrival. This is an automated posting.(訳:このホストは予約の○○日前に予約をキャンセルしました。これは自動投稿です)

なんだよこれもう癒着してんのかって感じでほぼお咎めなしです。賃貸とかでも仲介は大家に頭が上がらないですからね。
多分本社だときちんと対応してくれるんだろうけど、日本法人はゲストよりホスト優先って感じっぽいです。なんだかなぁ。

お詫びクーポンが来た!Airbnbは本当に素晴らしい!!

なんてことにはなりません。キャンセルが完了した後に予約の10%分の金額のクーポンもらいましたが、結局booking.comで予約しました。しかも10%と言っても今回キャンセルした物件以上の金額(43,765円)で泊まらないと使えねえっていうクーポンです。全然いらねえ・・・。この案件に使った時間を返してくれよ・・・。

やっと宿が決まったと思ったらキャンセルしろって言われ、サポートの担当者変わった7時間後には僕3日後まで休暇だからって言われて、ホストにはほぼペナルティ無しって不信感しか残らないでしょう。

こんなクーポンいらないからオラの時間とストレスで抜けた毛を返してほしいですね。
ミドルフィンガーアップって感じです。